党的二十大报告明确提出“实施积极应对人口老龄化国家战略”，强调要“发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务”。这一要求为我国应对老龄化挑战提供了根本遵循。当前，我国人口老龄化态势持续加剧。
截至２０２４年底，全国６０岁及以上老年人口达３．１亿，占总人口的２２．０％，较２０２３年增长１个百分点；６５岁及以上人口２．２亿，占比１５．６％。许昌市２０２４年总人口为４３８．３万人，６０岁及以上老年人口占比预计接近２２％，６５岁及以上人口占比或超１７％，老龄化问题凸显，对社会保障和医疗体系构成挑战。许昌市面临老龄化加速与养老服务需求激增的双重压力，亟须通过智慧养老优化资源配置。本研究以许昌市为对象，基于服务型政府理论及需求层次理论，分析其智慧养老现状与挑战。
一、许昌市老龄化和养老服务的发展现状
（一）许昌市人口老龄化发展状况
近年来，许昌市逐步进入人口老龄化阶段，老年人口占总人口的比重持续上升，人口老龄化程度进一步加剧，进入人口老龄化的加速发展时期。
（二）许昌市养老服务发展现状
为应对人口老龄化，许昌市实施“四个注重”战略，全面提升养老服务质量。规划引领方面，制定“十四五”养老服务规划，明确２０２５年目标：养老床位总量达３．３８万张（护理型占比５５％），６５岁及以上老年人健康管理率不低于７２％，目标纳入政府年度重点工作推进。基础建设上，落实河南省“五个一”工程，建成２８个街道综合养老服务中心、改造７９家乡镇敬老院、３０６家农村幸福院（含１００家示范院），实现城乡养老设施全覆盖。运营创新方面，推广公建国营、公建民营等模式，通过免租金招标引入１０余家专业机构，提升服务专业化水平。系统保障方面，建立市、县两级养老服务联席会议制度，形成“四级书记”责任体系；三年累计投入超３．５亿元（福彩公益金占比５５％）。
同时，搭建智慧养老平台，整合老年人数据，推动服务高效化、信息化。通过多举措协同，许昌市实现养老服务覆盖面和质量“双提升”，形成现代化、精准化服务体系，为应对老龄化挑战提供示范样板。
（三）许昌市智慧养老的发现现状
许昌市为积极应对人口老龄化，全面推进智慧养老服务体系建设，力求满足老年人日益多样化的生活与医疗需求。市政府综合运用技术、人才、资源与政策等手段，通过基础设施建设、服务模式创新及监管体系完善，构建高效、可持续的智慧养老体系。
１．分层级智慧养老平台建设。建立市、县、乡镇、村四级智慧养老服务平台，实现精准覆盖。市级平台整合全域老年人数据，通过大数据分析优化资源配置和监管决策；县级平台实时监控服务质量及需求响应；乡镇和村级平台聚焦家庭照护、紧急援助等贴近服务，打造“家门口养老”网络。
２．技术应用与服务创新。依托物联网、智能设备及手机Ａｐｐ，提供２４小时安全监测、线上健康管理与紧急救助服务。推进智慧养老社区建设，覆盖生活、文娱活动、远程医疗等场景，解决老年人“数字鸿沟”问题，增强社会联结。
３．平台管理与效率优化。运用人工智能和大数据动态调配资源，建立标准化服务流程和质量评估体系，定期通过满意度调查优化服务。强化跨部门数据共享与协作，打破信息壁垒，确保服务协同高效。
４．强化社区及居家服务。打造“一刻钟养老服务圈”，整合社区助餐、日间照料等服务；推广居家“医养结合”模式，提供从生活护理到专业医疗的一站式支持，让老年人在熟悉环境中享受全方位照护。此外，许昌市通过引入市场机制，激发社会资本参与，提升服务质量与效率。系统性的举措使许昌市在智慧养老领域取得显著成效，提升了老年人生活质量，也为其他城市提供了可借鉴的发展经验与模式。
二、许昌市智慧养老服务存在的困境
（一）技术接受与应用问题。目前智慧养老的主要服务对象包括城市郊区与农村地区的空巢、独居老人群体，他们对智能设备及平台操作普遍不熟悉，很多人仍使用功能机，难以通过智慧平台获取服务，这成为智慧养老在非核心城区推广缓慢的主要障碍。同时，许多老年人对大数据、智能设备等技术存在心理抵触，在使用智慧养老Ａｐｐ过程中，因操作复杂、广告骚扰、视觉障碍等问题，常感不适应。这导致他们更倾向于选择传统社区或机构养老方式，也反映出智慧养老服务在适老化设计与用户友好性方面仍有不足。
（二）服务标准化与质量问题。当前智慧养老服务体系缺乏统一标准，平台建设尚未形成完善的推广机制和用户分类标准，不同服务提供者职责划分不清，制约了系统的有效运行。部分企业重产品轻服务，影响了老年人实际体验。在设备故障和系统异常时，技术支持不及时，服务中断频繁，进一步削弱用户信任感。因此，急需建立统一的服务标准体系，明确各主体责任，提升服务管理水平和运行效率。
（三）资金与数据安全问题。智慧养老需要大量资金投入。然而，许昌市目前投入不足，尤其在农村和城郊区域资金短缺尤为突出，影响了设备更新、功能拓展与服务质量提升。同时，智慧养老高度依赖健康、位置等个人敏感数据，但当前数据保护机制不完善，老年人对隐私泄露和信息滥用存有强烈顾虑。一些平台存在过度采集、不透明使用信息的行为，缺乏有效的数据安全管理和政策保障，阻碍了用户对智慧养老服务的信任与接受。
（四）专业人才匮乏问题。智慧养老服务模式要求较高的专业技术与服务素养，但当前从事该领域的人员多为社区工作人员或志愿者，学历与专业背景不一，整体技术掌握水平较低。他们对智慧养老系统的理解和操作能力有限，难以满足高标准、系统化服务的要求。许多从业者缺乏培训，服务意识不强，影响智慧养老体系的落地与运行效果。因此，亟须建立系统化、有针对性的培训机制，提升服务人员的专业技能与技术应用能力，提高智慧养老的整体服务质量与老年人满意度。
综上所述，许昌市智慧养老服务在技术接受、标准建设、资金保障、数据安全及人才供给等方面面临瓶颈。未来发展需坚持适老化导向，强化制度设计与资源整合，推动技术、服务与治理的融合创新，构建高效、可持续的智慧养老体系，更好地服务于老龄社会的多样化需求。
三、许昌市智慧养老发展的对策和建议
（一）建设许昌市智慧养老信息平台
建立完善且符合实际的智慧养老服务模式，这一模式主要包括智慧养老信息平台、智慧信息助老设备体系、服务平台的服务供应者和服务对象。
１．档案管理分系统。档案管理分系统是智慧养老服务平台的核心组成部分，负责收集和维护所有与服务相关人员的信息，包括老年人及其家属信息、养老服务人员信息。此系统确保所有个人信息和服务记录的准确性与安全性，便于跟踪老年人的健康状况和服务历史，以便提供个性化和及时的服务。通过在社区办事处进行面对面登记采集，结合民政部门的严格审核过程，系统有效地保障数据的完整性和保密性，从而支撑起整个养老服务的框架。
２．服务管理分系统。服务管理分系统是智慧养老服务平台的操作核心，通过综合管理养老的多种服务（如助餐、助浴、助医等），以及服务的申请、执行到反馈的全过程。该系统允许老年人或其家属通过移动应用（Ａｐｐ）直接发布服务需求，选择服务提供者，并跟踪服务进展，确保服务的及时性和满意度。此外，系统还包括对服务项目的分类管理、补贴及结算处理，通过民政部门的监管确保服务质量和政策执行的一致性，从而提升服务的可靠性和效率。
３．监控与评估分系统。监控与评估分系统通过集成的智能穿戴设备和评估工具，对老年人的健康状况进行实时监测和定期评估。系统依靠先进的传感技术对老年人进行位置追踪和健康预警，通过授权的评估机构对老年人的身体和心理能力进行系统评估，生成评估报告供民政部门审核。这不仅增加对老年人照护的及时性和针对性，还通过持续的监测和评估数据支持养老服务的调整和优化。
４．数据分析及应急通信分系统。数据分析及应急通信分系统为智慧养老服务平台提供决策支持和应急响应能力。大数据分析系统利用收集的数据进行深度分析，评估服务效果，监控服务质量，并根据需求和资源分布优化服务配置。智能话务系统则管理应急响应和日常通信，支持电话预约服务和政策咨询，确保老年人在紧急情况下能够迅速获得帮助。这些系统的集成使得平台能够灵活响应老年人的实时需求并提供基于证据的服务改进建议。
５．平台管理分系统。平台管理分系统作为智慧养老服务平台的技术支撑，负责维护硬件和软件的交互接口管理，包括呼叫中心、智能设备对接以及用户移动应用（Ａｐｐ）的功能维护。该系统确保所有技术组件的高效协同工作，支持服务的无缝交付和用户体验的优化。通过实时监控系统性能和用户互动，平台能够及时响应技术问题并不断改进服务接口，增强整个养老服务体系的稳定性和可扩展性。
（二）完善许昌市智慧养老服务内容
许昌市智慧养老服务体系经过多年的探索和不断完善，已经可以承接许昌市老年人日常养老服务，但在细节运作上还缺少系统化的服务内容体系的建设和完善。按照老年人不同层次的需求，我们将其分类为日常生理需求、生理安全需求、心理需求和自我实现需求四个部分和层次。
１．日常生理的需求。随着身体机能的退化，老年人在日常生活中面临诸多挑战。智慧养老服务平台通过提供助餐、助浴、助洁、助急（紧急维修等）、助购以及护理类服务，有效解决这些困难。老年人不仅可以在家中通过互联网和物联网技术接受这些服务，还可以前往附近的智慧社区养老服务中心，亲自选择和购买所需服务，享受线下实体的消费体验。
２．生理安全的需求。平台特别关注独居及高龄老人的安全和医疗需求，提供助急、助医和巡护服务，增强他们的生活便利性和安全保障。智慧养老服务通过服务热线和手机Ａｐｐ，不仅提供医疗问诊和预约服务，还允许老年人在服务中心的医疗健康指标检测中心免费进行体检和远程视频看诊。
３．心理的需求。智慧养老服务平台提供的助行、助聊、助乐等情感服务，旨在帮助老年人增强社交能力并缓解孤独感。老年人可以通过１２３４９服务热线或手机Ａｐｐ预约情感陪护服务，包括陪同外出或参加社区活动，这对于独居或子女在外地的老年人至关重要，增强了老年人的心理安全感，让他们感受到生活的温暖和希望。
４．自我实现的需求。平台还推出助乐、助学服务，通过Ａｐｐ推广社区的健康讲座、社团活动和老年教育资源，促进老年人的社会参与和个人成长。这些活动通常在智慧社区居家养老服务中心举办，帮助老年人克服数字鸿沟，缩短与社会的信息化差距，从而更好地实现自我价值。
（三）理顺许昌市智慧养老服务流程
智慧养老服务平台的建立和完善旨在为老年人提供一个结合智能化助老设备、线上信息服务平台及线下服务供应商的综合服务体系，为老年人提供一系列综合服务。
这些服务包括健康档案管理、政策和法律咨询、就医预约等功能，使老年人可以方便地获取必要的信息和服务。平台的智能化设计不仅提高了服务的可接达性，也确保了信息服务的及时性和有效性。线下服务则主要通过平台的服务供应商实现，他们根据居家老人的平台订单提供即时的上门服务。这包括助餐、助浴、助医、代购和家政维修等服务。
智能助老设备在这一服务体系中扮演着关键角色，它们通过实时监控和预防机制，特别是在医疗健康管理方面发挥作用。以电子健康档案为管理核心，依托于各种终端检测设备（如手环、感应器等）实时监测老人健康状况，根据数据追踪和分析结果，及时提供疾病预防、异常提示和健康养生等服务。这种综合性的服务模式确保了服务的全面性和连续性，显著提高了养老服务的效率和质量。
１．依托手机Ａｐｐ和养老服务热线提供服务。需求提交与派单：老年人或其家属通过智慧养老手机Ａｐｐ或服务热线提交养老服务的需求。信息平台管理部门接收到需求后，利用电脑系统自动向合适的服务商派单，确保服务的快速响应。服务执行与满意度评价：服务商的员工通过Ａｐｐ抢单，并按照约定时间上门提供服务，如助餐、助浴等。服务完成后，老年人将在现场直接对服务进行满意度打分，确保服务质量的即时反馈。费用与服务反馈：服务提供结束后，服务人员将收取费用，并允许老年人通过个人服务Ａｐｐ反馈服务结果，增加服务透明度。服务监督与回访：智慧养老信息平台的话务中心采取了一个有效的后续措施，即在服务完成后主动对老年人进行电话回访。这一做法旨在直接从老年人那里收集关于所接受服务的真实反馈。通过这种直接的沟通方式，平台能确保获得准确的服务评价，从而依据这些宝贵的反馈不断优化和提升服务质量。这种回访机制不仅加强了与服务接受者的联系，也显著提高了服务的透明度和责任感。
２．智慧助老设备紧急服务流程。紧急信号处理：智慧助老设备一旦发出报警或求救信号，信息平台立即记录并分析预警信息，确保迅速响应。紧急响应与救援协调：应急管理中心通过电话和定位技术确认事件详情，并迅速联系最近的社区工作人员或医疗机构进行现场救援，确保老年人获得及时救助。公共服务联动与情况反馈：在必要时，平台将联系１２０急救中心或其他公共服务部门介入，提供专业救援，并在救援后向老年人家属反馈救援情况，保持透明沟通。后续关怀与备案：救援完成后，平台将不定时跟踪老年人的恢复情况，进行必要的关怀，同时在智慧养老信息平台上进行详细备案，以便为未来的服务提供参考。
３．建立健全综合监管制度。智慧养老服务市场的多元化参与者为老年人提供了更广泛的服务选择，增强选择自由。然而，这种多样化同时也存在服务质量不一的问题。为保障智慧养老服务的高标准和持续发展，政府的作用至关重要。必须依赖政府构建一个健全的监管和评价体系，形成有效的多方协同监管模式。此监管模式需要全面涵盖智慧养老服务的所有方面，包括市场资源的合理分配、财政资金的投入、运营过程的透明度、评估流程的严谨性、服务质量的控制、费用的合理性及服务的整体品质，从而推动服务体系的健康有序发展。政府还应当积极搭建智慧养老服务的专门监管平台，同时引入第三方机构参与服务评估，以增强监管的效率和实效。这些措施将显著提升整体服务质量，规范市场行为，大幅提升老年人对养老服务的满意度。此外，政府还需不断创新和完善监管制度的理念、体系、模式、机制及措施，形成一个包括多部门联动、事中事后监督为核心的综合监管新模式，确保老年人享受到高标准的照护服务。
４．重视和挖掘老年人自身优势。老年人拥有丰富的工作经验和生活智慧，这些宝贵资源对社会极具价值。尤其是那些刚退休的老年人及其他较年轻的老年群体，他们不但保持着对社会服务的高度热情，而且具备迅速投入的能力。可以引导他们积极参与，充分发挥其潜力。例如，智慧养老信息平台可以开发或对接短视频窗口，让愿意分享的、充满活力的老年人传递积极向上的生活理念，使智慧养老服务的使用理念更加深入人心。此外，通过引入智能手杖和手环等设备，并结合步数排名等功能，可以有效激发老年人主动参与运动的兴趣和日常活力。互动性语音提示也能进一步促进他们的参与感。这样不仅可以增强老年人的社会参与度，还能推动社会服务体系的整体进步，实现老年人与社会的双向积极互动。
５．宣传智慧养老新观念。在当前社会背景下，我们需要摒弃传统养老观念中的一些消极因素，如过分依赖子女养老或将老年人视为社会发展的阻碍，这些观念在一定程度上忽略了老年人的自我价值和社会责任。社会层面的观念更新：全社会包括居家养老服务中心、养老服务企业、从业者、老年人及其子女都应树立积极的老龄观，即“老有所养、老有所用”。子女应更多地关注老人的心理需求，利用智慧养老服务的远程通信功能，定时了解和响应老人的日常需求。同时，鼓励老年人积极参与集体活动和继续学习，以丰富其社会生活并提升生活质量。市场层面的观念普及：推广智慧居家养老服务的关键在于老年人的广泛接受与持续使用，这不仅依赖于技术的信息化和智能化应用，更依赖于服务是否符合老年人的实际需求。因此，许昌市的养老服务中心和相关企业应积极进入社区，开展详尽的需求调查，准确掌握老年人的具体需求。借助智慧养老平台的资源整合功能，开发并提供更为多样化的服务和产品，更好地服务于老年人群体。
老年群体层面的观念变革：“养儿防老”传统观念需要随社会的发展而适时调整。当前，中青年及中年人面临巨大的生活和工作压力，已不可能像以往那样承担全部养老责任。老年人应适应社会变化，主动减轻子女的负担，积极参与社区和社会活动，学习新技能。通过政策支持，例如再就业政策，老年人可以更好地融入社会，改变传统消费观念，提高生活的自主性和品质。通过这样三维度的推广和普及，不仅能让老年人享受到高品质的生活，同时也能激发市场和社会对养老事业的更大关注和支持。这种全方位的推进策略，有助于构建一个更加包容的社会环境。
（作者均系中原科技学院讲师）
